Charlie King的部落格

台灣最美的特色之一就是便利商店，小小一個島國涵蓋1萬多間便利商店， 24小時全年無休。晚上獨自在外，看到全家刺眼的亮光心就不再慌亂；假日在荒郊野嶺健走，即便不清楚附近的路線，但看到7-11的招牌就知道安全了。但隨著時代的演進、法條的僵化，使服務業的人力成本高漲，讓許多便利商店的老闆都在思考如何在成本與人力間取得平衡。

其實不只台灣有這樣的問題，許多國家亦有此問題產生，他們的解決方法是導入自動化系統或機器人。以引入外勞出名的新加坡，早在2010年起開始逐步限縮外勞進口；2015年 政府要求企業須以自動化、大數據和人工智慧台提升各產業的生產效率，其中極需人力的零售業與餐飲業，更是政府的重點輔導目標。

從商業周刊1533期的報導指出，新加坡標新局已輔助3700家公司導入自動化設備，其中不乏醫院、餐廳等，去年也正式開放無人駕駛的計程車上路。但新設備的引用帶來方便也造成擔憂，這邊以員工、老闆與顧客三個角度來討論。

員工：

大部分的人都不喜歡變動，尤其是未知且主控權不在自己的變動；所以，員工所想的第一件事就是「失業」。尤其是已習慣原有工作模式或年紀大有家庭負擔的員工。

曾有經濟學家說「科技消滅舊工作也創造新職缺」，但卻沒說科技消滅大量的工作卻只製造出少量的高薪職缺。例如製造業的生產線，從原料到成品原來需要20位技術員，卻因為一條龍的自動化設備變成兩個人；美國資產管理中心貝萊德在2017年3月28日宣布裁撤40名員工(其中包含七名基金經理人)，改以大數據與人工智慧的量化投資策略取代。這些科技造就數百千萬的人民被迫失去他們熱愛的飯碗，但進行數據分析與演算法工程師的錄取人數卻僅僅數百或數千人。

身為底層的員工即便再努力，也不敵老闆內心對金錢的算計。目前員工多是以速度來衡量自己的績效，未來則要想如何才是對顧客最有價值的。因為速度再怎麼快不會比機器快，而且機器可以透過數據的分析統整出一份對大部分人都有利的平均方式，卻難以做出對個別客戶最好的方案。

老闆：

所有的投資者都討厭虧錢，卻又因競爭者的壓力迫使自己要冒險作新投資；所以，老闆想的就是「回收率」。新一代的設備雖然功能強大卻也價格不斐，新加坡辣椒香娘惹餐廳的老闆剛開始希望引入的機器人能一機多工，兼具收碗盤、發傳單、打招呼等功能。然而多樣性的功能不僅價格昂貴，也易使機器出錯或與預期不符。當餐廳老闆發現機器人收碗盤時頻頻因為小朋友好奇的呼喊聲而過去打招呼，導致收碗盤的效率不彰，於是回歸單一功能，才使員工的工作大幅減輕。

機器人不是越複雜越好，而是越穩定越好，因為它的價值不是體現在它的多樣性，而是穩定性。

另外，新設備引入與原有勞工的運用也是問題，但這主要根據老闆的想法而有不同，有的老闆為管理方便，在導入自動化設備後就大幅裁員；有的老闆為提升效率，所以花時間教育員工跟機器人合作並用KPI引導員工提升服務品質。比如新加坡的公園大道羅徹斯特酒店(Park Avenue Rochester)，他們購買的機器人屬於「後勤類」；因機器人的負重力達八十至一百公斤，可自動將全新的房間盥洗備品、床單、毛巾、礦泉水運至每個樓層，方便房務人員更換作業。除此之外，飯店老闆除了教育員工與機器人同事的配合，說服員工機器人不會取代房務人員的工作，也更改員工的KPI，從多快完成房間清潔，變成每月收到幾封客人的正向回饋信。

顧客：

對於一個從未用過的設備，內心冒出的頭個問號就是「安全」。今年3月27日路透社報導無人自駕車與民用車發生車禍，不管真實原因為何，都會覺得無人車是不安全的。我們會擔心雲端資料被駭、機器當機、程式誤判，就是不會認為是人為干擾。因為我們認為自己不會有錯，但我們卻常常因為這份自大而造成憾事。

今年二月新加坡已頒布法令：若無人車發生車禍，駕駛(即使是無人車，上面仍需有真人駕駛)應負起較大的責任。且意圖干擾無人車市價的民眾，最高可罰星幣五千元。「道路交通法修正案」中也在研擬免除或減輕無人車公司和系統操作人員的肇事責任。

當記者問南洋大學無人駕駛車測試與研究卓越中心的主持人「為何政府能在未確定技術成功與否且帶來回報上貿然投入?慎規劃了無人車試驗專區，難道不怕發生意外、傷及民眾?」波爾說「這種防弊的思維並不是我們現在需要的；無人車這件事遲早會發生，只是時間問題而已。」再深入探查，發現是「實際」。因為現實的壓迫、因為科技的趨勢，幾乎可以確定人工會被取代，人類的智慧則不會。與其之後在其他國家後面追趕，不如開放測試，讓各公司的翹楚到新加坡測試累積智慧；如果成功了，就可以直接商業化。

機器人擅長歸納過去、分析數據、進行重複性高且心智程度較低的工作，但人們擅長創新、彈性與同理心，這都是機器人難以取代的。比如我無法登入中華電emome的帳戶內，即便電話中有完整的語音導引，打電話到公司時，客服人員的電話永遠都在忙線中，因為我們除了想解決問題也渴望從人情中獲得溫暖。而投資的市場上，只要有人要求再多賺一點，機器人就永遠不可能完全取代理專。

我們都希望自己能在便利又人性的環境裡生活，卻又不想失去自己對現實的掌控。我們喜歡人工智慧、大數據與機器人為我們提供便宜又貼心的服務，又害怕自己的工作被取代。究其原因，不過是害怕被奪走思考和決策的自由罷了！

參考資料

1. 商業週刊1533期 封面故事
2. https://buzzorange.com/techorange/2016/03/07/myth-of-robot-and-algorithm-replace-human-work-then-creat-new-job/