Charlie King的部落格

今天看到一則新聞評論王品的服務，

看完後覺得頗有道理的。

企業的SOP是給員工一套好的流程，

以便控管、節省時間與成本，

但這套好的流程若流於制式化，

卻沒有真誠細膩的心去推動它，

就會讓人心生不滿。

像之前我同事在公司領錢，

因機器問題而被無故吃了一千元，

在負責此事的人員以制式的SOP告知後，

想當然爾，一定是很不愉快啦！

也因此產生了部門間的對立。

當然在管理眾多人員下沒有SOP是不行的，

新人剛進公司在尚未調整好的狀態下去執行，

就容易產生有形無心的服務。

曹老這一針見血的評論真是值得我們再三思考呀！

***********************

王品集團被公認為服務最好的餐飲業，不過近來重拍經典飲食電影的導演曹瑞原，卻批評王品這種酒店式服務，是粗俗沒有品味的飲食文化，服務雖然周到卻像在背書，宛如小和尚唸書，只有一套表面的「SOP」流程，流於「有口無心」取悅的形式，真正好的服務應該是讓用餐者「真心」感到舒適。

王品集團被公認餐飲業服務第一。集團餐廳服務生：「這道餐點無肉的全素料理，要小心鐵串很燙，稍後為你取串。」

不僅介紹菜色鉅細靡遺。集團餐廳服務生：「我們野菇紅椒串，可以先品嚐它的原味，再搭配旁邊的黑胡椒素肉燥一起食用。」

還一一教導食用方式，不過現在卻被導演曹瑞原批評，不帶任何感情，簡直像在背書，更像小和尚念經。曹瑞原：「這並不是一個專業的訓練，會讓整個場合變得非常喧鬧，然後沒有所謂閒適和安逸。」

集團餐廳服務生：「你好打擾了，這邊為你點餐。」

不僅西式餐廳，日式餐廳服務更周到，為了達到以客為尊，點餐還得單膝跪地，不過曹瑞原也有話要說，難道只是一套SOP流程嗎？真正的好的服務不該只是形式 上的取悅，而是讓用餐者真心感到舒適，他引用德國餐經驗，服務生站得遠遠的，不會打擾客人 ，只會在一旁觀察用餐者需求再提供服務。曹瑞原：「我覺得用這種有點像酒店式服務，並不是所謂的服務，我覺得那是錯的，而且是粗俗的。」

用詞強烈，曹瑞原似乎跟王品槓上了，他認為王品是餐飲業龍頭，董事長戴勝益也帶頭做了不少好的作為，但實在沒必要將他神化了，王品則回應，任何批評都會虛心接受，而曹瑞原選在新執導的電影上映之際發表言論，似乎也替新片製造話題。

曹瑞原會提出對王品如此嚴厲的批評，是因為擔心，王品的表現會讓台灣所有的從業人員覺得「這就叫做服務」，王品旗下聘僱了上萬名員工，他們影響了成千上萬的民眾，倘若這就是代表了台灣的飲食文化，「將是一件可悲的事」。

http://tw.news.yahoo.com/%E7%8E%8B%E5%93%81%E9%A3%B2%E9%A3%9F%E6%96%87%E5%8C%96%E4%BD%8E%E4%BF%97-%E6%9B%B9%E7%91%9E%E5%8E%9F%E6%89%B9-%E6%9C%8D%E5%8B%99%E5%83%8F%E9%85%92%E5%BA%97%E5%B0%8F%E5%A7%90%E9%81%9E-%E6%AF%9B%E5%B7%BE-040240770.html